Gestion des Réclamations

Une réclamation peut concerner une erreur de commande, une absence de livraison, un retard, un article détérioré, une pièce manquante, un paiement, une facturation ou la qualité d’un produit.

Les demandes relatives au droit de rétractation et aux garanties légales sont également reçues par les mêmes coordonnées, sans que la procédure de réclamation réduise les délais ou droits prévus par la loi.

Le service clientèle reçoit les réclamations par courrier électronique à hello@elbriqon.com, par téléphone au +1 (425) 818-2434 et par courrier à 109, rue 182nd SW, Bothell, État de Washington, 98012, États-Unis.

Les horaires de contact sont du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés français. Le dépôt d’une réclamation ne donne lieu à aucuns frais de traitement.

Indiquez le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, la référence du produit, la date de réception et une description précise de la difficulté.

Pour une détérioration ou une erreur de livraison, des photographies de l’emballage, de l’étiquette et de l’article facilitent l’analyse. Les informations recueillies sont limitées à ce qui est pertinent pour instruire la demande.

À réception, le service clientèle rattache la demande à la commande et accuse réception par le moyen de contact communiqué. Un premier retour est recherché sous 2 jours ouvrés, sans modifier les échéances légales liées au motif de la réclamation.

Lorsque des renseignements supplémentaires sont nécessaires, une demande ciblée est envoyée en précisant les éléments attendus. L’examen est repris après réception des informations utiles.

L’analyse porte sur les éléments de commande, le suivi du transport, l’état du produit et les règles applicables. Pour les dossiers nécessitant des vérifications techniques ou logistiques, le client est informé de leur état d’avancement.

Un délai indicatif de 10 jours ouvrés est retenu pour l’instruction initiale d’un dossier documenté. Lorsqu’une recherche auprès d’un transporteur ou d’un fournisseur se poursuit au-delà de cette période, une information complémentaire est adressée au client.

Selon la nature du problème et les droits du consommateur, la réponse comprend une correction de facture, une nouvelle expédition, une pièce de remplacement, une réparation, un échange, une réduction du prix ou un remboursement.

Les demandes relevant de la garantie légale de conformité obéissent notamment au délai maximal de 30 jours pour la réparation ou le remplacement. Les frais liés à l’exercice des garanties légales ne sont pas imputés au client.

À l’issue de l’examen, le client reçoit une réponse motivée présentant les constatations, la solution retenue et les démarches utiles. Le dossier est conservé pendant les durées pertinentes pour l’exécution du contrat et la défense des droits.

Les données partagées avec les transporteurs et les prestataires techniques sont limitées à celles nécessaires au traitement. Le consommateur conserve ses droits d’accès, de rectification et les autres droits prévus par les règles applicables.

La présentation d’une réclamation ne suspend pas à elle seule le délai légal de rétractation, qui peut être exercé indépendamment. Les garanties légales conservent également leurs propres conditions et délais.

Une information institutionnelle européenne relative aux démarches des consommateurs est consultable à l’adresse suivante : Portail européen d’information des consommateurs. Ce lien ne modifie pas les voies de recours prévues par la législation française.